中國太保“線上+線下”一體化應對臺風“杜蘇芮”

“好幾位親戚朋友的車都淹了，我的車是救援最快，處理最及時的，謝謝你們的緊急援手！”8月1日11時，中國太保產險山東淄博工廠查勘員蒲源接到客戶劉先生報案，其車輛在北京市房山區因“杜蘇芮”臺風導致車輛水淹，因水位較深無法近距離拍攝車輛照片，蒲源指導客戶從遠處、高處等安全位置拍攝車輛照片，確認車輛位置，完成信息采集，并將信息及時同步中國太保產險北京分公司，聯系救援，以最快的速度完成車輛施救。

7月28日，一泉州承保車輛由于杜蘇芮臺風導致樹木倒塌壓到車輛。中國太保產險線上理賠員蘇振嘉接報案后第一時間聯系客戶，引導客戶緊急避險，及時協調安排施救，從報案到車輛定損賠付，總計用時僅30分鐘。蘇振嘉熱情高效服務獲得了客戶連連點贊。

(相關資料圖)

近日，臺風“杜蘇芮”正面登陸福建晉江地區，成為今年來登陸我國的最強臺風，其登陸后直驅北上，對福建、浙江、北京、天津、河北、山東、河南、山西等地帶來極端強降雨。中國太保積極應對“杜蘇芮”，通過線上首次觸客采集信息，線下指引救援進場定損，線上線下密切聯動，形成有效應災體系，48小時查勘率達到96%，定損率、結案率均超過了50%，讓客戶在“七下八上”汛期關鍵期，依然體驗太保服務的責任、智慧和溫度。

（圖為中國太保產險泉州共享作業中心查勘員在查勘路上清理擋路樹枝）

——天降奇兵，大災應對有新力量

“杜蘇芮”應對為什么能夠如此高效？2021年以來，中國太保產險在營運整合集約轉型下，加快推進“小團隊分散式作業向大工廠多要素運營轉變”，打破人員地域屬性、服務空間屬性限制，陸續在蘇州、宿遷、杭州、佛山、成都、西安、淄博七地建立線上化理賠工廠，打造數字化交互、工業化管理、規模化作業的線上理賠運營模式。

（圖為中國太保產險佛山線上理賠工廠作業現場）

在新模式運行下，中國太保產險線上人均產能可以達到線下的2.9倍，結案周期較線下縮短42.7%。2022年，中國太保產險理賠工廠在臺風“梅花”應對與各大假日服務中首次亮相；在今年臺風“杜蘇芮”應對中，理賠工廠發揮了重要的“空中”力量，其有效支撐了“線上+線下”一體化、規模化大災應對，為保障大災期間運營服務的可靠性、穩定性、時效性作出積極貢獻。 “‘杜蘇芮’登陸后，僅兩天時間我們就接到了上千件報案，如果平攤到中支自有隊伍，人均要處理100件以上，是日常案量的10倍，根本無法正常運轉。所以理賠工廠的支援，對我們來說就是天降奇兵！” 泉州中支負責人在交流中談到。

——科學應變，新力量解決老難題

以“新力量”對抗 “不確定”。理賠工廠的出現，有效解決了一些傳統“老難題”。

難題一：發生案量在變，支援力量從哪里來？

從傳統視角來看，大災預備隊是解決應災人力的主要方式。但是“線上專業團隊”較“線下臨時組隊”在到位速度、調配靈活度、配合默契度上存在不可比擬的優勢。例如在福建，中國太保產險“杜蘇芮”應對在線作業隊伍共58人，其中36人為佛山理賠工廠遠程作業人員。這樣的模式，使得線上支援力量能夠隨時加入，兜底所有大災溢出案件，100%做好報案后客戶聯系、信息收集、救援調度、甚至定損支持，能夠迅速補齊案件量大幅波動下的人員缺口。

在日常理賠過程中，線上化作業模式也較大程度地減輕了線下作業人員的工作負擔，為線下處理重案、要案騰挪了有效空間。例如中國太保產險泉州中支在2022年線上化模式上線后，其查勘員隊伍線上人員占比提高至25%，團隊平均作業量提升至過去產能的2倍。這就使得中支線下查勘人員能夠更好地把精力集中到大案要案中去，做好服務、賠出品質、賠出口碑。

難題二：臺風路徑在變，支援力量到底怎么布？

臺風的行進路徑往往是個不確定的因素。在“杜蘇芮”行進過程中，氣象部門最初預計其對廈門、漳州影響更大，但“杜蘇芮”最終在泉州晉江登陸。這種不確定性就導致以往按預計路線做好的線下人員布局，往往與實際需求不符，且來不及轉移。而線上理賠工廠能夠打破空間限制，以“不變應萬變”，快速調整應對需求變動，確保災備運行的可靠性、穩定性與靈活性。

難題三：災情實時在變，如何準確決策找到最優解？

災情實時在變，小到一輛車的出險位置、受災情況、施救方式、修理去向，大到一個片區的受災情況分布、救援資源分布、查勘資源分布、損失預估情況，無數個信息點無時無刻不在變化。中國太保產險理賠工廠在完成第一時間客戶聯絡后，能夠隨時保持每一個案件的信息更新，并與大災指揮平臺建立信息回溯連接，保持災情信息實時對稱，為科學決策提供有效依據，改變了過去第一時間“來不及聯系客戶、來不及排摸車輛、來不及精準救援、來不及查勘定損”的困窘。

以救援環節為例，依托工廠客戶受災情況的快速捕獲，中國太保產險福建分公司積極做好分級施救，根據出險地域、受災類型、損失狀況、危重程度合理匹配救援資源，避免錯配造成空跑、錯跑。

（圖為中國太保產險臺風后開展車輛救援）

信息：錢皎