【導(dǎo)讀】消費者通過飛豬網(wǎng)購買國際聯(lián)程機票，訂票前明明顯示有票，支付成功后卻被告知無票。訂票三次，兩次付款后都被告知無票，再定票，票價已上漲，消費者認(rèn)為平臺和代理商違約，應(yīng)承擔(dān)賠償責(zé)任。飛豬網(wǎng)答復(fù)，航班發(fā)生變動導(dǎo)致無法出票，賠償責(zé)任應(yīng)由航空公司承擔(dān)。《天天315》本期聚焦：網(wǎng)購機票連續(xù)兩次付款成功卻出不了票，背后是否暗藏貓膩?

　　央廣網(wǎng)北京2月10日消息 據(jù)經(jīng)濟(jì)之聲《天天315》報道，周先生的孩子在加拿大留學(xué)，他本打算春節(jié)假期和家人一起去加拿大探望孩子，但由于天氣緣故，沒能成行，今年2月初他們接到孩子催促訂票的電話，并得知5月份大多數(shù)加拿大主要城市將進(jìn)入鮮花盛開的季節(jié)。在孩子的再三催促下，周先生開始訂票，原以為提前3個月訂票很容易就能買到既便宜又合適的機票，但沒想到訂票過程卻一波三折。

　　在多個網(wǎng)站查詢并對比價格后，周先生最終選擇在飛豬網(wǎng)的飛豬旅行機票自營店訂購國際聯(lián)程機票，訂票前，頁面顯示還有少量票，周先生趕緊下單，但支付成功10分鐘后，客服來電話說，由于航空公司航班有變動，無法出票，建議他申請退票。

　　周先生：“我就在飛豬網(wǎng)站，也是阿里的旗下網(wǎng)站，阿里旅游訂了一張由沈陽到加拿大的飛機票，每張是4700多元，相對來講它是最便宜的。訂機票的時候，因為網(wǎng)站上我們多少心里有點不太放心，飛豬網(wǎng)站，飛豬平臺有一個承諾，在顧客交款以后，如果是它的平臺不出票，你可以享受它的票額差價，每張訂單賠償500塊錢，按照時間越長，價錢越便宜的道理，我們及時下單了。下了單以后10多分鐘，飛豬平臺就給我來電話了，他說先生，現(xiàn)在由于天氣原因這張票訂不了，您取消吧。這行，我說那取消了，我當(dāng)時問他，我說那取消了，這將近1萬多塊錢什么時候到賬?他取消了，我們馬上就給你轉(zhuǎn)過去，說明天就給你轉(zhuǎn)過去。第二天了，就2月5日那一天，我就上網(wǎng)看，看還有這票，而且寫著剩4張了，我又馬上就訂了。”

　　記者：“您第一次訂的時候，頁面也有剩余多少張票的提示，對吧?”

　　周先生：“第一次寫的是少量，第二次寫剩四張，安全起見，我第二次訂票的時候提前給國航打電話，我就問這個航班有沒有座位，他說這個座位是隨時發(fā)生變化的，但是現(xiàn)在我的電腦顯示是有的。我說那好，我馬上訂票，我掛了電話以后沒敢直接訂，我又給加拿大航空公司中國的辦事處打電話，加拿大航空公司說它那天休息，沒辦法了，我就想按照訂票程序我還得走。”

　　上一筆訂單的退款還沒到賬，周先生擔(dān)心票價變動，就趕緊又進(jìn)行二次訂票，但這票價已經(jīng)漲了300元，他第一次訂票時間是在2月4號晚上23點42分，第二次訂票時間是在2月5號早上9點多，周先生回憶說，這次訂票他選擇了另一個商家，當(dāng)時頁面顯示還剩4張票，但付款后，他意外發(fā)現(xiàn)收款公司還是飛豬旅行機票自營店。這次訂票之后，他竟然又接到客服通知無法出票的電話。

　　周先生：“我在網(wǎng)上看還有，我說沒有這個航班票，你們?yōu)槭裁丛陧撁嬗羞@么個價錢，你不等于欺詐嗎?你讓顧客在這兒花一個多小時來回這么走，你不是逗顧客玩兒的嗎?他說那是平臺的原因。我說沒有票那么你們?yōu)槭裁词斟X呢?他就沒法解答，他說我給你向上反映。第二次到現(xiàn)在他也沒給我返回，因為我也沒申請往回退回。第三次我就下單，我就下在加拿大航空這個單上了，這樣價錢就高了，這一次就成了，經(jīng)過我的反復(fù)交涉，結(jié)果我的票出來了，我連續(xù)付了三次款，還有一張票到現(xiàn)在沒給我處理，保險加起來1萬塊錢，現(xiàn)在那個賬上趴了一萬塊錢，趴了5、6天了。”

　　周先生也提到了，第二次付了錢無法出票后一直沒有申請退款的原因，周先生說，飛豬網(wǎng)有一個出票保障承諾，記者也在飛豬網(wǎng)上查到相關(guān)內(nèi)容，“出票保障：機票預(yù)訂并支付成功后，賣家沒有按訂單價出票，飛豬協(xié)調(diào)出票，要求賣家承擔(dān)差價并額外賠付買家500元。”。記者也向飛豬網(wǎng)客服進(jìn)行了確認(rèn)，客服答復(fù)，平臺確實有這項承諾。

　　飛豬客服：“就是說你只要支付成功，來保證這個100%出票，100%出行，保證您的出行。如果出不了票，咱們平臺這邊會對您的損失進(jìn)行額外的賠付。”

　　記者：“會承擔(dān)差價，然后賠付500元，對吧?”

　　飛豬客服：“對，有這個保障，如果出票失敗或者是您已經(jīng)下了訂單了，但是這中間因為賣家的原因或者咱們平臺的原因，造成票價的變動或者惡意給您加價的這種情況，咱們平臺這邊會主動出面給您解決。”

　　周先生告訴記者，在第一次退票前和退票后，商家和平臺都沒有提到過會承擔(dān)差價和賠付500 元，所以在他看來，有承諾而不落實，這個承諾就是個空頭支票，因此在第二次又遇到相同情況后，周先生拒絕申請退款。他告訴記者，他本打算在平臺和商家給出合理解釋后，再申請，但是一直也沒人聯(lián)系他。而且，周先生還提到，訂票成功后，他發(fā)現(xiàn)，之前無法出票的那個聯(lián)程機票產(chǎn)品，還掛在飛豬網(wǎng)上，也還能付款，商家的這一做法，令他感到很納悶，他認(rèn)為這背后可能藏有貓膩。

　　網(wǎng)購機票連續(xù)兩次付款成功卻出不了票，背后是否暗藏貓膩?記者先向飛豬網(wǎng)客服核實了周先生的訂單情況。周先生所說基本屬實。

　　飛豬客服：“我這邊也看到，訂座的時候，航空公司正在調(diào)整航班，航班是有變動的，所以給您的這張機票實際時間是不一樣的，當(dāng)時有旅客來電的時候反映這個情況。”

　　記者：“是在訂票之前還是訂票之后?”

　　飛豬客服：“訂票的時候，我們出票的時候，會發(fā)現(xiàn)這個情況不一樣，我們就打電話給客人了，這個平臺展示的問題確實需要聯(lián)系平臺，如果是我們的問題，我們肯定是要幫您處理的，現(xiàn)在我們遇到的問題就是您這張機票，您訂了之后航班發(fā)生了變動，我們是為了保障您的權(quán)益，沒有給您直接出票，避免您到時候耽誤行程，我們這邊做到了我們該做的。如果后續(xù)您有其他訴求，只能是聯(lián)系飛豬平臺，我這邊可以把飛豬平臺電話給您，然后您跟他聯(lián)絡(luò)一下。當(dāng)時也特別奇怪，購買的這張機票，兩次都中了，就是感覺很尷尬，因為航班變動，這確實是一個很少發(fā)生的事情，能都被訂到，而且航班變動我們不能否認(rèn)是我們做了一個變動。”

　　關(guān)于付了錢卻無法出票的原因及飛豬旅行平臺出票保障承諾難兌現(xiàn)等問題，記者也向阿里旅行——飛豬總裁助理王欣進(jìn)行了核實，先來了解一下連續(xù)兩次付款成功卻出不了票的原因。

　　王欣：“這個消費者一共買了兩段的航程，他可能是有疑問的點，首先就是2月4日的這個航程，我們查一下他的去程一共有四段航程，在的時候，首先是從沈陽到北京，從北京到溫哥華，第三段是溫哥華到溫尼伯，第四段是從溫尼伯到特魯?shù)隆Ｋ?月4號買這一單的時候，第三段航程發(fā)生了變動，下午1點鐘變到了下午5點鐘，如果第三段發(fā)生變化，可能就會影響到第四段，是航空公司的原因。商家得到這個訂單之后給消費者去了電話，你可以在線上提交退票，2月5日凌晨提交的這個退票的申請，在2月5日上午9點多鐘，就已經(jīng)申請完成了。這個退票就自動退到他的支付寶賬戶里面了，基本上是在同一天之內(nèi)。第二段航程也是去程這個行段，是第四段航程的時間發(fā)生了變化，第四段航程是溫哥華到溫尼伯，這個航程是從上午的9點多鐘變到了下午的5點多，當(dāng)時我們的賣家也給這個消費者去了電話，說這個航空公司變化了，你自己可以通過國航的電話了解到這個航程發(fā)生變化了，你現(xiàn)在要不要申請退票，他說他退票。這個消費者到現(xiàn)在還沒有提交退票的申請，所以錢款到現(xiàn)在還沒有拿到，待會兒我也會讓我們的小二再給他去一個電話。”

　　對于周先生提到的出票保障承諾難兌現(xiàn)問題，王欣答復(fù)，付款后無法出票，是因航班發(fā)生變動，相關(guān)責(zé)任應(yīng)由航空公司承擔(dān)。出票保障承諾下方有特殊條款。

　　王欣：“出票保障里是這么說的，機票預(yù)定并支付成功之后，如果賣家沒有按照訂單價出票，飛豬會從中協(xié)調(diào)，賣家不用承擔(dān)相應(yīng)的差價，并會額外的賠付買家500元。其實下面有一行特殊條款說，如果航空公司因為自己的航班變動或者天氣等不確定的不可抗力的原因引起退票是不適用的。”

　　對于消費者質(zhì)疑的，連續(xù)兩次付款成功卻出不了票，背后可能暗藏貓膩的問題，王欣表示，在這種代理商和網(wǎng)站的合作模式下，能做到支付即等于100%出票的平臺不多，付錢后遇上出不了票的情況，屬于正常現(xiàn)象。

　　王欣：“機票為什么做不到實時，因為它是各個航空公司自己放價，代理商要先收上這個錢，拿到這個錢以后再去航空公司買票，所以他肯定是先有資金才能去買票，所以最后有沒有預(yù)定成功，它肯定會給大家發(fā)一個短信，這個短信上會說有沒有預(yù)定成功，中間會有幾分鐘的時間差，而且因為航空公司是分時段放票的，比如現(xiàn)在買4月1日去美國的票，它把所有票都放出來，它會每天在不同時段只放幾張，來確保不同的票價，它能夠盈利的點大概有多少，它根據(jù)這個上座率。”

　　記者：“您的意思就是說，付款成功不等于能百分之百出票?”

　　王欣：“是這樣的，每個平臺都是這樣的。”

　　記者在調(diào)查采訪中發(fā)現(xiàn)，多個旅行平臺都承諾了，購買國際機票，支付即出票，也就是說，只要支付成功，就保證能100%出票。但是網(wǎng)上也有不少網(wǎng)友留言，或媒體報道，提到所謂的100%并不“靠譜”，他們都曾遭遇機票訂單被單方面取消的情況。

　　北京市律師協(xié)會消費者權(quán)益法律專業(yè)委員會主任蘆云和北京潮陽律師事務(wù)所律師邵桐對此進(jìn)行了分析與解讀。

　　經(jīng)濟(jì)之聲：網(wǎng)購機票，不管是特價票還是普通票，在線支付成功是不是就等于機票應(yīng)該能100%出票，對這個問題您怎么看?付了錢卻出不了票的情況，這是正常現(xiàn)象嗎?

　　蘆云：這個問題其實平臺已經(jīng)有承諾了，平臺已經(jīng)承諾說，只要支付成功，沒有出票它應(yīng)該積極協(xié)調(diào)，并且承擔(dān)差價，而且還有一個額外的賠償。它既然有了承諾，按照我們的《消法》，它就應(yīng)當(dāng)去履行這樣的承諾。

　　經(jīng)濟(jì)之聲：也就是說我如果訂票成功，并且支付了全款，飛豬網(wǎng)就應(yīng)該能夠承擔(dān)百分之百出票的義務(wù)對吧?

　　蘆云：是的。因為這是平臺承諾的一個義務(wù)，也是它應(yīng)當(dāng)履行的，但是在實踐中，機票確實會有變動，因為航空公司的情況，包括天氣等一些意外因素會導(dǎo)致出票成功之后發(fā)生一些更改，在這種情況下，平臺、航空公司和代理商應(yīng)當(dāng)如實地將一些情況告知給消費者。第二，在告知之后，對平臺上相關(guān)的信息應(yīng)當(dāng)進(jìn)行及時的調(diào)整，避免消費者接下來誤訂機票。

　　經(jīng)濟(jì)之聲：對于出票保障承諾難兌現(xiàn)問題，飛豬旅行平臺王欣答復(fù)，在出票保障承諾下方有特殊條款，并提到航班發(fā)生變動導(dǎo)致無法出票，相關(guān)責(zé)任應(yīng)由航空公司承擔(dān)。兩位認(rèn)為平臺的解釋是否合理?

　　蘆云：王欣說在頁面的下端有一行表述，因為航班變動或者天氣原因發(fā)生的退票，是不適用上面的出票保障承諾的，我沒有看到這個頁面。因為我們的消法也規(guī)定了，像這種格式性的條款或者文本，應(yīng)當(dāng)是以顯著的方式去提醒消費者注意，也就是說，你的這種聲明或者描述，實際上會對消費者造成重大的影響。首先你應(yīng)當(dāng)以顯著的方式去提醒，比如用加黑、加粗的字去表述，不能用非常小的字或者體現(xiàn)在頁面的某個不起眼的部位。第二個就是應(yīng)當(dāng)按照消費者的要求予以說明。第二，在消費者知道這個情況之后，他是不是向消費者進(jìn)行了相關(guān)的說明，如果說明過了，而消費者表示承諾了，這就沒有問題了。但是如果他的這個標(biāo)注有問題，而且也沒有如實向消費者說明，這可能在履行上存在一個問題。而且就這個案件來講，因為消費者第一次訂票發(fā)生了變動，之后這個代理商及時向消費者進(jìn)行了反饋，按理說，既然你的第三航段發(fā)生了變化，此時你應(yīng)該在頁面上進(jìn)行相應(yīng)的調(diào)整，他的第二次和第三次訂票如果在同一家航空公司，應(yīng)該是不能夠?qū)崿F(xiàn)的，所以這里面有一個細(xì)節(jié)，我們不知道為什么這位消費者在第二次、第三次訂票成功了，但是依然還是沒有收到票。如果責(zé)任在航空公司或者這個平臺，或者是因為代理商沒有及時去更新這個頁面，導(dǎo)致消費者重新誤訂了這張機票，這個責(zé)任不應(yīng)當(dāng)由消費者來承擔(dān)，但是如果是不同的航空公司確實是因為天氣原因，而且這個代理公司和平臺有相應(yīng)的證據(jù)證明，這可以向消費者予以充分的說明。但是即使在這種情況下，平臺或者代理商也應(yīng)當(dāng)履行給予消費者事先的承諾。

　　經(jīng)濟(jì)之聲：周先生網(wǎng)購機票連續(xù)兩次付款成功卻出不了票，訂票成功后，他發(fā)現(xiàn)，之前無法出票的那個聯(lián)程機票產(chǎn)品，還掛在飛豬網(wǎng)上，也還能付款，商家的這一做法，令他感到很納悶，他認(rèn)為這背后可能藏有貓膩。兩位對此怎么看?

　　邵桐：如果網(wǎng)站和代理商沒有拿出相應(yīng)的證據(jù)來證明這種付款以后不能出票的情況是由不可抗力因素造成的，它就構(gòu)成了合同的違約，也就是說它應(yīng)當(dāng)根據(jù)合同當(dāng)中的約定，履行對消費者彌補差價以及額外賠償?shù)倪@種承諾。同時，因為一些航空公司或者平臺就是以自己單方面的說法為由解除已經(jīng)成立并生效的合同，所以就造成了我們消費者在無法知曉真實情況的情況下被迫退票，并同時被迫接受額外增加的費用。在這種情況下，其實這是由平臺和航空公司與消費者之間信息不對稱導(dǎo)致的消費者遭受額外的損失。

　　因為這個平臺已經(jīng)承諾了，彌補差價并且額外賠償500元，這都是對于違約責(zé)任的雙方的約定，有約定就按約定履行，如果沒有約定，要由消費者來證明實際的損失究竟有多少。

　　經(jīng)濟(jì)之聲：除了飛豬平臺提到過，在這種代理商和網(wǎng)站的合作模式下，能做到支付即等于100%出票的平臺不多，其他的平臺或者也有業(yè)內(nèi)人士提到這樣的觀點，兩位對這個說法持怎樣的看法?要做到支付即出票，真的很難嗎?

　　蘆云：我們可以首先明確一點，既然明確知道不能夠百分之百出票，而進(jìn)行了百分之百出票的承諾，這種承諾首先是有瑕疵的。第二，如果你承諾了，你應(yīng)當(dāng)按照你的承諾去履行，這里邊無論因為什么原因?qū)е轮Ц冻晒Φ菦]有出票成功，你都要履行對消費者的承諾。而且除此之外，如果給消費者造成了額外的損失，消費者去舉證，可以進(jìn)行相應(yīng)的索賠。

　　另外，機票和火車票確實不同，因為我們在12306網(wǎng)站上購買火車票，實時購買實時更新，它沒有其他媒介的介入，我們可以直接在購票的平臺上享受到實時的數(shù)據(jù)，而且相對于飛機，火車的變化因素比較小。但是在平臺上購票，這里涉及到三個主體：一個是航空公司、一個是代理公司，另外還有一個平臺，再加上我們消費者。所以主體比較多，它涉及到的環(huán)節(jié)就比較多。加上航空公司的航班可能會受到各種因素的影響，飛機的準(zhǔn)點率確實會受到一些影響。

　　在這種情況下，可能我們一方面需要技術(shù)上的支持，比如這三家實施一個聯(lián)動的機制，確保信息的真實性和準(zhǔn)確性。第二個就是要確保數(shù)據(jù)共享的及時性。因為如果發(fā)生了變動，數(shù)據(jù)共享又不及時，就會給消費者后面的行程造成很大的影響，實際上這種情況對于代理商、平臺都構(gòu)成了違約。如果這種違約繼續(xù)下去，可能會削減消費者在平臺再次購買機票的信心。所以在平臺購買機票，確實為我們提供了很大的方便，甚至還有很大的優(yōu)惠，但是如果它不能承履行諾，或者很多情況不能夠如實告知消費者，它長此以往的經(jīng)營也會受到不利的影響。